通信产业网 2016-03-15

　　【通信产业网讯】(记者 崔亮亮)每年315“国际消费者权益日”前后，电信运营商负面新闻总是不少，关于消费者投诉运营商的媒体曝光都成为热门话题。在电信业日新月异的的迅猛发展的同时，几乎每天电信行业都会发生变化，用户的需要也随之不断产生。顾客总是最任性的，就像腾讯的一句广告语一样，“我想要的，我现在就要”这就是当前用户需求的最真实写照。　　
    而现状是运营商基本在追随着用户需求，供应总是比需求慢半拍，所以表现出电信业产品创新跟不上用户差异化发展的现状，导致用户投诉增多、种类多样化。纵观2015年用户投诉电信运营商热点事件，大致可以分为以下几类：
　　套餐太贵、太混乱——在实际使用中，消费者对电信资费满意度普遍不高，其中套餐种类纷繁复杂，新老用户区别对待，套餐中的霸王条款等等投诉较多。在去年五一期间，安徽胡女士出境塞班岛刷了几下微信引来1.6万“天价”漫游费，成为舆论热点，虽然最后中国电信减免了胡女士的“天价”漫游费，但也引起不少用户对国际漫游费的计费标准产生质疑。
　　应对：运营商应进一步简化套餐的使用规则和操作流程，让消费者一目了然，要进一步降低相关资费标准，延长流量使用时限，让消费者畅享移动互联。
　　流量“偷跑”——自去年十月三大运营商开始实施流量单月不清零以来，许多消费者吐槽流量突然大增，不明白流量都如何使用了。一位消费者原本每个月套餐内700MB的流量都用不完，但是，在中国移动宣布自10月1日起套餐内剩余流量当月不清零之后，他在10月2日居然“使用”了近550MB的流量。当他致电中国移动表示质疑之后，客服人员爽快地主动提出“赠送500MB流量”，并且在电话挂了之后就马上到账。
　　应对：流量“偷跑”很多舆论都直指运营商，因为在跟运营商打交道的过程中，消费者消费者往往非常弱势，而且运营商设计的产品又很复杂，用户很难精确判断出自己使用服务的情况。这时候运营商都应该站出来自证清白。一般情况下，电信计量有工信部相关部门负责检定，确保不会出现大的误差。但有时候出现一些误差也难以避免。如果近期流量使用过快是普遍现象，那就可能涉及到流量计费系统有误差，相关部门就有责任对电信计费进行检定，公开相关数据。
　　但其实只要用户细心在意，还是可以避免很多损失。例如，很多软件在设置中都是可以修改是否允许联网，一些完全没有必要联网的应用及时关闭。另外，不要下载来源不明的应用，有时候在网页中搜索到的应用很可能不是来自正规渠道，它们经过了第三方的“再加工”加入了一些恶意代码，安装至手机后，会绕过系统的限制自动联网，这才是罪魁祸首。
　　电信诈骗——日常生活中人们往往会收到许多垃圾短信和骚扰电话，其中不乏打着银行、购物网站、运营商来电显示的诈骗短信和电话。通常，犯罪分子利用改号软件对网络电话的主叫号码进行修改，将诈骗电话号码改为银行或公安部门的电话号码，让受害者信以为真，一不小心就会掉入不法分子的圈套，造成财产损失。这几年，电信诈骗呈现案发率高，破案率和追赃率极低的特点。倘若不小心“中招”被诈骗，损失的钱财可能就再无音讯。
　　而去年，广州和深圳的两起电信诈骗的案件，法院都对受害者起诉运营商财产损失赔偿的案件做出判决，判定运营商对原告损失承担20%的赔偿责任。此两案“首战”胜诉，为遭遇此类电信诈骗的受害人“追回”诈骗损失提供了一条新的途径，同时也为运营商带来了不小的压力。
　　应对：正是运营商提供的通讯产品、服务存在缺陷，使得手机来电显示出更改后的虚假号码，才让诈骗分子有机可乘。这也倒逼着运营商更高要求的改进。例如，加强资质和用途审核，定期检查，严管社会营销渠道;加强用户实名制认证和核验;不断完善技术支撑手段等等。
　　在电信诈骗日益猖獗的情况下，电信运营商需要承担更高的社会责任和义务，维护社会信息安全。
　　除了以上主要问题，还存在营业厅办事效率低下，排队过长，客服态度差，沟通不当，隐私泄露等等诸多问题而遭到客户投诉的发生。通信服务是与人们密切相关的事情，人们往往给予相当多的关注。而现在运营商的优势正逐步被互联网企业侵蚀，固有的垄断优势不断受到竞争与挑战。如何从自身体制建设改变做起，适应互联网+时代用户的需求，不断推出价格合理、新颖适用的通信产品是运营商走出困局的必然选择。